O autorze
Z wykształcenia dziennikarz, zawodowo przekopuję internety poszukując ciekawych projektów dla Merixstudio. Uważam że wiedzą należy się dzielić, opinii nie pozostawiać dla siebie i zawsze podpisywać własnym imieniem i nazwiskiem. Jako humanista w IT podejmować będę tematy ze styku historii, nauk społecznych, popkultury i próbować kompilować je ze światem nowych technologii. Prywatnie można zastać mnie zwiniętego w koc, z dobrą książką w dłoni. Jestem fanatykiem serwisu transfermarkt.de.

Oprogramowanie w służbie marketerom

Zarządzanie informacją potrafi być skomplikowane nie tylko w dużych organizacjach...
Zarządzanie informacją potrafi być skomplikowane nie tylko w dużych organizacjach... Deposit Photos
W maju przyszłego roku wchodzą w życie nowe przepisy dotyczące ochrony danych osobowych. Instytucje Unii Europejskiej wzięły pod lupę między innymi środki przechowywania i transferu danych pomiędzy podmiotami. Choć Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych ma stanowić akt “technologicznie neutralny”, niemniej u wielu marketerów wymusza m.in. wymianę systemu CRM.

CRM (Customer Relationship Management) to program, w którym przechowujemy dane naszych klientów, a także zarządzamy komunikacją z nimi. Dobry CRM przypomni nam o niezapłaconej fakturze, pomoże umówić spotkanie czy sprawdzić stany magazynowe. Na rynku istnieje mnogość rozwiązań w tym zakresie - od stosunkowo tanich środowisk, które mogą okazać się bardzo pożyteczne przy pracy z małymi zespołami, aż po gargantuiczne rozwiązania (np. Salesforce), bez których trudno jest się obejść dużym przedsiębiorstwom wielobranżowym.



Skoro narzędzi na rynku jest tak wiele, jak wybrać odpowiednie dla siebie?
Pierwszym czynnikiem jest oczywiście cena. Twórcy poszczególnych CRMów z chwilą wejścia na rynek mają świadomość tego kto może a kto nie może pozwolić sobie na ich produkt. Jeśli jesteśmy trzyosobowym zespołem i prowadzimy małą księgarnię internetową, subskrypcja powyżej 100 USD na miesiąc może wydać się deal-breaker’em.

Z drugiej strony, nawet średnia firma z branży budowlanej czy IT powinna pochylić się nad zdecydowanie bardziej zaawansowanym rozwiązaniem. Dobry CRM archiwizuje komunikację z klientem, dzięki czemu e-mail odnośnie koloru płytek czy prośba o dodatkowe godziny na QA nie utonie nam gdzieś w czeluściach skrzynki. Historia komunikacji będzie łatwo dostępna dla zespołu projektowego.

W pierwszej kolejności powinniśmy skonfrontować cenniki poszczególnych usługodawców. Większość CRMów oferowanych w modelu SAAS oferuje bezpłatną subskrypcję na okres 30 czy nawet 60 dni. CRM musi zawierać narzędzia, które są nam niezbędne (np. przypomnienia, kalendarz, itp.). Powinien być też jak samochód - wygodnie się prowadzić i być intuicyjny.

Instrument na zamówienie
Co z firmami, których potrzeby ulegają ciągłej zmianie? W pewnej fazie rozwoju przedsiębiorstwa, zwłaszcza te innowacyjne, powinny zastanowić się czy opcje dostępne na rynku odpowiadają ich potrzebom.

Dobrym rozwiązaniem jest zbudowanie własnego, customowego CRM. Próg wejścia w taką inwestycję może być wyższy niż np. miesięczna subskrypcja, niemniej daje nam to pełną wolność i swobodę w zakresie funkcjonalności, których potrzebujemy.

Takie rozwiązanie wydaje się być idealnie skrojone dla firm świadczących usługi wielopłaszczyznowe, jak np. prywatne przychodnie lekarskie. Umawianie wizyt, obsługa płatności, kalendarz zabiegów, przypomnienia SMS (“wstrzyknij insulinę”) - wszystkie te elementy można zespolić (i sukcesywnie dodawać nowe) decydując się na autorskie rozwiązanie.

Jak zacząć?
Systemy dedykowane sprawdzają się świetnie w sektorach specyficznych potrzeb, jak np. transport międzynarodowy. W ich wypadku ważne jest mapowanie potrzeb, tzn. opisanie z jakimi problemami powstający system ma się zmierzyć i w jaki sposób może on pomóc naszemu zespołowi. Najistotniejszym elementem może być archiwizacja zamówień, ale na przykład dla farmaceuty będą to zapewne wspomniane wcześniej przypomnienia.

Równie istotną rzeczą jest zdefiniowanie kto nasz system ma obsługiwać. Dedykowane systemy CRM mają szeroką gamę użytkowników (w przypadku firmy medycznej może to być jednocześnie: lekarz, pielęgniarka, recepcjonistka, księgowa, przedstawiciel towarzystwa ubezpieczeniowego) i ważne jest, aby je dokładnie zdefiniować.

W przypadku większych firm warto zwrócić się do zewnętrznego audytora celem mapowania potrzeb. Audytor powinien mieć dostęp do pracowników wszystkich szczebli i zrozumieć ich pracę. Gotowa analiza stanowi punkt wyjścia dla zespołu IT który, po priorytetyzowaniu przystąpi do pracy.

Nie od razu Rzym zbudowano…
Precyzyjna priorytetyzacja potrzeb pozwoli nam stosunkowo szybko cieszyć się przynajmniej “szczupłą” wersją naszego CRMa. Najlepsze zespoły programistyczne podążają za metodykami zwinnymi - pozwala to oszczędzić czas na tworzeniu zawiłej specyfikacji technicznej, z drugiej strony wymaga ścisłej współpracy z klientem.

Realizacja projektu może potrwać kilka miesięcy i powinna być poprzedzona wnikliwą analizą. Doświadczony zespół powinien między innymi przeprowadzić z klientem warsztaty UX-owe, w czasie których powstaną szkice interfejsu i user stories, czyli scenariusze obsługi. Fakt, że z oprogramowania mają korzystać nasi pracownicy a nie klienci wcale nie sprawia że powinien on zostać zaprojektowany w sposób niechlujny.

Odpowiednia dyslokacja buttonów sprawia, że obsługa staje się bardziej przyjazna i intuicyjna. Nie tylko pomoże to nowym pracownikom wdrożyć się w soft, lecz także skróci czas pojedynczych operacji i dzięki temu przyspieszy i upłynni pracę zespołu.

Jak wybrać odpowiedni zespół?
Częstym błędem jest kierowanie się w pierwszej kolejności ceną - w przypadku wielomiesięcznej pracy praktycznie odpada nam wariant fixed price, toteż było-nie-było zmuszeni jesteśmy do rozliczenia godzinowego. Wbrew pozorom nie jest to rozwiązanie złe, ponieważ mamy większą władzę nad projektem i w toku jego budowy możemy zmienić kierunek jego rozwoju, np. z powodu zmian zachodzących na rynku.

Najniższa stawka godzinowa nie oznacza najniższej ceny. Niedoświadczony zespół najzwyczajniej “przepali” wiele godzin nim odpowiednio “wgryzie się” w projekt. Duże CRM (zakładam, że taki budujemy) to także dość rozbudowana architektura. W sytuacji, gdy pracy jest wiele, łatwo o kolejne błędy programu, bugi, których pojawienie się jest normalne, ale w pewnych, rozsądnych ilościach.

Każdy zespół ma zazwyczaj swoją technologię wiodącą, w której się specjalizuje. Warto przyjrzeć się wcześniej dokonanym projektom i zastanowić czy dana technologia jest dla nas odpowiednia. Warto tu zwrócić uwagę, że prym na zachodzie wiedzie choćby framework Django. Jest nie tylko bezpieczny, lecz pozwala także na oszczędność czasu programisty dzięki dużej liczbie bibliotek. Rośnie też społeczność Django, co pozwala nam być spokojnym o opiekę i dalszy rozwój naszego systemu.

Epilog
Nowe rozwiązania unijne mają na celu ochronę danych osób fizycznych. Jednym z celów postawionych sobie przez urzędników jest zabezpieczenie “prawa do bycia zapomnianym”. Ustawodawca dość wyraźnie przerzuca odpowiedzialność prawną i kompetencje administracyjne na podmioty, które dane gromadzą. Warto pamiętać, że nie każdy komercyjny CRM dostarczy nam elastycznych narzędzi na wypadek urzędniczej kontroli. I również w tym kontekście customowe rozwiązanie jest tym, nad którym warto się pochylić.

Michał LISEWSKI
Trwa ładowanie komentarzy...